俏江南倒闭真相:对员工好坏,直接决定了企业的生死!

周末,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅,其中有个朋友说了这么个观点:“但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”


众人好奇,毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。


“没啥,就是感觉不爽。”


我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;


你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;谁还会去第二次?


总而言之,你让我不爽;归根到底,都是因为:你心里面根本就没有我。


换过来,对于员工,也是如此。


细节之于员工:“心里有我”到底有多重要?

细节之“地沟油”:

劳资关系只能谈钱  

  

几年前,俏江南的回锅油事件。


做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那就接着做菜。


有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。


这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?


牛逼的俏江南就说了两点:


第一,这个事从来没发生过;


第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。


我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。员工是挣我钱的,那就该吃回锅油?


这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。


俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,不知作何感想,也许最直接的想法是——你心里面根本就没我。


既然如此,我干嘛那么认真干活;开餐厅的千千万万,干嘛非要在你这一家。


后来俏江南上市失败,接连关闭数家门店,不能说跟员工流失率没有关系。


心里面有我,真的那么重要吗?


至少,老板心里有“我”的企业,会走得更远。


之前,京东一直在烧投资人的钱,一直在亏损,刘强东说了这么一句话:“如果把快递业务外包出去,如果不给京东的快递员上五险一金,京东马上可以盈利。”


但最后,刘强东加了一句:“但我做不到”。


他回老家宿迁请快递员们吃饭,在席间,他发话:“我们员工宿舍最差两个人一间,工作三年以上的一人一间房,工作三年以上的都25、26岁了,平时谁还没个朋友来玩。”


说完,全体快递员都站起来鼓掌。


一个身价400多亿的老总,竟然会替员工想到“下班后,你们都需要私人空间”这种层面,怎能不让员工心头一暖。


本来是简单、冰冷的劳资关系,瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。


劳资关系只能谈钱,“心里有我”就可以谈情。为钱工作,员工只是完成任务;带情工作,才会舍身卖命。


所以,老板“心里有我”很重要。


因为,今天你的员工可能明天就不是你的员工,你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说,心里有员工就是心里有客户。

细节之“握手”:

京东撒谎,哪怕副总裁也开除

这里再讲一个京东的小故事。在京东,只要有人说谎被发现,哪怕他是副总裁,刘强东也一定会将他开除。


京东曾经有个高管,因为上班打卡这样一件小事,被刘强东开除了。


京东对总监级别以上的高管,迟到、请假这些事是不做强制要求的,更不会因为迟到而惩罚。但内部有这样一个制度,就是在年底和升职加薪时,对员工有个综合分析,包括参考过去的考勤记录。


这个高管为了追求一份完美的考勤记录,便让秘书帮他打了两回卡,其中一次还是因为要送孩子去上学。


可能对很多公司来说,这并不是什么大惊小怪的事情,更何况还是高管。但在京东不行,刘强东确认了这件事,并且这个高管承认之后,马上就把他请走了。


这是京东的一条红线,谁也不能碰。


关于诚信,刘强东也通过自己言传身教,让京东人学。为此,他损失一个亿也在所不惜。


2010 年底,刘强东在宿迁出差。时任老虎基金中国区总裁的陈小红给我打电话,沟通投资京东的问题,他们在电话中把价格都谈妥了。


结果,合同还没签呢,另外两家来自香港和上海的基金负责人相继赶到宿迁,把合同捧到刘强东面前,而且只要他签了字,价格就会比老虎基金给我的高 30%。


当时,京东的首席财务官和刘强东的助理都在身边,他们看着刘强东,问他该如何处理。


刘强东当时反问他们:「京东价值观第一点是什么?」 


他们回答很干脆:「诚信。」


刘强东说道:既然我们将诚信放到了如此高的位置,那么我必然不可能在答应了老虎基金之后,再和其它基金合作,别说价格上涨 30%,就是上涨 300% 我也不可能同意。


那 30% 可是意味着一亿元人民币啊,但我从不后悔,这是我对员工言传身教的过程。我不仅告诉员工应该怎么做,还要身体力行,做到前面。


刘强东还强调做人要正,这是京东人的精神内核。


事实上他在这方面是吃过亏的,刘强东第一次创业是开餐厅,失败了,当时收钱的小女孩跟大厨谈恋爱,俩人把公司所有的钱都给贪了,这给他很大的教训。


无独有偶,马云第一次创业也在这方面踩过坑。1992 年,马云创业做海博翻译社,当时翻译社的出纳每天都从公司账上挪走一两百元,好几个月都没人发现。

细节之“握手”:

贴心小事才是征服人心的终极杀手

越有逼格的人,心里面越有别人。


有一个富豪每次和别人吃饭,每张桌子都多放一副碗筷,因为他每个桌子都要坐,每个桌子都给15分钟交流;结束之后,他和每个人都要握手,甚至是墙角的服务员。


这个人是李嘉诚。


和服务员握手,是他深谙“心中有我”的人性之道;每桌15分钟交流,是他明白:光有“别人”还不够,对时间、细节的完美控制才是征服人心的终极杀手。


这一点上,经营餐厅的老板,可以向乌镇的陈向宏学习。来看看他是如何深耕细节的——


为让游客看到更美的景色,乌镇的东栅开创了管线地埋,不让电线扰乱视线。路灯冬天多长时间擦一次,夏天多长时间擦一次;民宿房东夏天要送一杯冰饮,冬天要送一杯热饮;房东要用几块抹布,什么时候用哪一块……


如果你喝醉了酒,后面会跟着一个人,不远不近,你躺在地上不省人事,他免费抬你回去……


在乌镇,餐饮是要报备最高价的,并且必须说明分量,例如:番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。


陈向宏“心中有别人”的结果是,乌镇的游客80%是散客,超过一半是再次光临,也就是觉得这里真好,还要来。


世界互联网大会也是对这一点很放心,所以也来了,而且一来就不走了,选择其作为永久会址。


顾客要意外的小感动,不要刻意的假服务。 

细节之“小纸条”:

贴心的服务不是“管”出来的

 

一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:


“帅哥美女你好,刚刚给你们服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心,不知是不是我服务不周的原因,但是作为我本人,我是希望你们能开开心心的,开心是一天,不开心也是一天,人生看似漫长,其实也很短暂,所以何不开心度过每一天呢,真诚的希望你们可以永远幸福开心,快乐永久。”


要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至有些矫情,但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?


海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。


那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部培养。


这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道,今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。


海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,所有的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不重要的。


这种真诚,如何不让员工有积极性?

一个聚百万人脉的老板圈子

CEO成功秘籍

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